HANOI VOYAGES

Droit de réponse :

Notre client s’est exprimé le 31 janvier 2018 sur PETIT FUTE, déçu de notre prestation.

Par courrier, le 1 février, nous avons questionné notre client afin de pouvoir enquêter sur les faits qu’il nous reprochait.
Après étude de son dossier et une analyse des faits très précise, nous lui avons adressé un 2ème courrier le 1 mars 2018.
Ce courrier apporte toutes les preuves :
- que nous avons informé notre client des modifications qu’il avait d’ailleurs acceptées,
- et que nous l’avons également fait bénéficier de remises ou de dédommagement pour ces modifications imposées par nos prestataires.

Suite à ce courrier du 1 mars, notre client est resté muet. Nous estimons par conséquent qu’il est trop facile pour le client de pouvoir publier des propos que nous jugeons erronés sans avoir ensuite, lui, client, l’honnêteté de reconnaître ses propres erreurs et d’apporter une correction.

Face à ce comportement, nous ne pouvons pas nous laisser accuser sans livrer en ligne notre réponse, car nous estimons, preuves à l’appui, être victimes d’accusations mensongères.

« Notre droit de réponse » nous autorise à publier ce jour, en ligne, le courrier intégral qui a été adressé à notre client le 1 mars dernier.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Courrier du 1er mars 2018 adressé au client

Bonjour Monsieur XXXXXXXX,

En tant que directeur de mon agence Hanoi Voyages, et face à votre liste de griefs lors de votre voyage, je vous contacte personnellement car je tiens à éclaircir certains points où vous nous accusez.

Vous nous accusez même d’être une agence « mensongère » …………Devant ces propos jugés diffamatoires par notre service juridique, je tiens à vous apporter notre « droit de réponse ».
N’y voyez là aucune agressivité de ma part, mais simplement une démarche de clarification et d’honnêteté.

Nous sommes une agence locale qui s’est donnée sans compter depuis 10 ans pour asseoir notre réputation sur la qualité de nos prestations et la proximité avec nos clients. Au quotidien, nous faisons porter tous nos efforts sur le respect de nos engagements. Comme toute entreprise, il peut arriver que nous ayons des remarques et nous nous en servons pour nous améliorer.
Mais, nous n’avons jamais reçu de telles critiques comme les vôtres et surtout adressées de façon aussi peu « courtoise » comme le permettent actuellement les sites d’évaluation par internet.

1er point :
J’emploie le mot « courtois » car, en effet, nous aimons travailler avec nos clients dans une confiance mutuelle.
D’ailleurs, lorsque nous vous avons rencontré à nos bureaux, nous vous avons expliqué que si il y a le moindre problème, ou la moindre contrariété durant le voyage il faut nous en avertir au plus vite. Nous prendrons alors toutes les dispositions qui s’imposent.
Marie vous a aussi accompagné pour le déjeuner de Bienvenue et vous a bien expliqué tout cela. Vous en souvenez-vous ?

Par conséquent, j’ai été extrêmement surpris de vos commentaires sur TRIPADVISOR puisque nous n’avons jamais été informés de vos mécontentements tout au long de votre voyage.
Vos guides auraient pû nous contacter si vous leur aviez transmis vos reproches. Or, après enquête, aucun guide n’a été informé par vous de quoique ce soit.
Dès lors, vous pouvez aisément comprendre notre étonnement.

Durant votre parcours, notre service a tenté de vous joindre à 2 reprises afin de savoir comment se déroulait votre périple. Hélas, nous n’y sommes jamais parvenus, car les liaisons téléphoniques dans des secteurs reculés ne nous le permettent pas toujours.
Je regrette sincèrement que vous n’ayez pas exprimé vos mécontentements aux guides successifs qui auraient pu, au plus vite, nous remonter ces informations.

Lors de votre 1er courrier vous exprimiez le désir de visiter le lac Babé.
Marie, votre vendeuse du voyage, a voulu respecter votre choix de visiter Babé et vous a fourni des précisions en vous envoyant une fiche détaillant clairement les températures des régions selon les saisons. Est-ce que vous l’avez lue ?
De plus, notre site à la rubrique « vietnam pratique »précise également des informations climatiques.

Peut-être pensez-vous que Marie aurait dû vous dissuader d’aller à Babé à cette saison ?
Ne pensez-vous pas que lorsqu’un voyageur choisit une destination il doit s’informer du climat de ce pays à la saison où il décide de le visiter ?
Le voyageur doit travailler son voyage et prendre le temps des lectures. L’information sur les rizières y figure. Où et quand pour voir les plus belles rizières.
Avez-vous eu la curiosité de travailler ce sujet avec les informations de notre site ?

Concernant le changement entre la jonque Prince et la jonque Dragon légend :
La compagnie de jonques gère les réservations. Hanoi Voyages s’adresse à la compagnie des jonques pour réserver.
Faute de disponibilité la petite jonque de charme Prince a été remplacée par la 5 étoiles Dragon Légend, classée supérieure par rapport à Prince au niveau du standing. Plus grande, donc, moins intime mais jonque très réputée.
Je comprends néanmoins votre déception car vous souhaitiez cette petite jonque de charme.

Toutefois, la compagnie de jonques a eu l’honnêteté de vous accorder un dégrèvement à cause de cette modification de réservation de son fait. Marie vous a envoyé un mail vous informant d’un dégrèvement de 40 USD par personne. Ci-joint le mail de Marie.
Par conséquent, nous accuser de ne pas vous avoir fait bénéficier de quoique ce soit financièrement est faux.

De plus, je me permets de vous préciser que le prix de la prestation dont vous avez bénéficié sur Dragon Légend était supérieur à celle de Prince. Or, aucun supplément n’a été facturé, au contraire, vous avez bénéficié d’un geste commercial de 40 USD par personne.

Au regard de ces éléments factuels, j’estime que Hanoi Voyages n’a pas manqué à son engagement à vous satisfaire.

Quant au programme de Dragon Legend, le lien précisant l’itinéraire et les activités vous a été
envoyé par Marie.
La visite de Vung Vieng, le village flottant, n’y figure pas.
Votre déception vient du fait que cette visite figurait sur Prince et non sur Dragon Legend, je peux le comprendre.
Néanmoins, nous n’avons pas menti sur cette prestation. Tout figurait sur le programme qui vous a été envoyé dans le lien. Mais peut-être ne l’avez-vous pas lu ?

Concernant la nage en Baie d’Halong
Le programme est formalisé par la compagnie de la jonque. Ensuite, si la température de l’eau le permet il y a baignade. Sur ce sujet aussi, tout dépend de la saison.

Concernant le rooftop
En pièce jointe, je vous adresse le document reçu du propriétaire des lieux dès le 13 septembre nous confirmant votre réservation.
Après enquête de notre part nous savons maintenant qu’il n’a pas respecté son engagement car il a loué une 2ème fois cet hébergement en occultant notre réservation.
Hélas, au lieu de vous avouer la vérité il a préféré face à vous, nous accuser de ne pas avoir réservé dans les délais.
Comme vous l’imaginez, nous sommes ahuris d’un tel comportement de sa part qui vous a porté préjudice en premier lieu et qui entâche notre sérieux.
Reconnaissez toutefois, que nous sommes victimes nous aussi d’un tel agissement.

Concernant le guide de la grotte de Tu Lan
Les traducteurs francophones des guides anglophones sont très peu nombreux dans cette région.

Si nous avions su que l’anglais ne vous permettait pas de faire une visite agréable, nous aurions cherché une autre solution et peut-être même décalé cette visite afin disposer d’un traducteur un autre jour.
Mais, là encore, comment deviner ?
A aucun moment vous ne nous avez informé de cette difficulté sur la langue anglaise.

Je tiens cependant à vous préciser que vous avez bénéficié d’une réduction de 60 USD par personne en ayant un guide anglophone plutôt que francophone.

Concernant les kms et les heures de trajets:
En vérifiant votre programme, je peux constater que tous les longs trajets ont fait l’objet de la précision de kms et de temps de route.
Pourquoi nous reprocher tant d’heures de route alors que l’information vous a été donnée ?

Vous estimez que HANOI VOYAGES a été mensongère c’est pourquoi je vous ai répondu sur tous les points de votre message Tripadvisor.
J’espère que ces éclaircissements atténueront votre ressenti.

Je peux vous assurer que j’ai été très choqué de vos accusations à l’égard de mon agence.
Notre service juridique les considère comme diffamatoires.

Ne souhaitant pas polémiquer d’avantage, par ce courrier je justifie les faits afin de vous démontrer que notre responsabilité est loin d’être totalement mise en cause.

Toutefois, je vous renouvelle nos excuses puisque vous avez été déçus par nos prestations.
Je n’aime pas décevoir un client, et à ce titre notre cellule « qualité » vous a fait un 1er courrier vous proposant une offre de dédommagement même si nous estimons que notre part de responsabilité est moindre dans toutes ces accusations.

Vous n’y avez pas répondu peut-être par manque de temps, ce que je peux comprendre.

Permettez-moi donc de renouveler cette offre.

Afin de clore ce litige, je vous remercie par avance de votre réponse.

Veuillez agréer, Madame et Monsieur XXXXXXX, mes cordiales salutations.

Droit de réponse :

Notre client s’est exprimé le 31 janvier 2018 sur PETIT FUTE, déçu de notre prestation.

Par courrier, le 1 février, nous avons questionné notre client afin de pouvoir enquêter sur les faits qu’il nous reprochait.
Après étude de son dossier et une analyse des faits très précise, nous lui avons adressé un 2ème courrier le 1 mars 2018.
Ce courrier apporte toutes les preuves :
- que nous avons informé notre client des modifications qu’il avait d’ailleurs acceptées,
- et que nous l’avons également fait bénéficier de remises ou de dédommagement pour ces modifications imposées par nos prestataires.

Suite à ce courrier du 1 mars, notre client est resté muet. Nous estimons par conséquent qu’il est trop facile pour le client de pouvoir publier des propos que nous jugeons erronés sans avoir ensuite, lui, client, l’honnêteté de reconnaître ses propres erreurs et d’apporter une correction.

Face à ce comportement, nous ne pouvons pas nous laisser accuser sans livrer en ligne notre réponse, car nous estimons, preuves à l’appui, être victimes d’accusations mensongères.

« Notre droit de réponse » nous autorise à publier ce jour, en ligne, le courrier intégral qui a été adressé à notre client le 1 mars dernier.
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Courrier du 1er mars 2018 adressé au client

Bonjour Monsieur XXXXXXXX,

En tant que directeur de mon agence Hanoi Voyages, et face à votre liste de griefs lors de votre voyage, je vous contacte personnellement car je tiens à éclaircir certains points où vous nous accusez.

Vous nous accusez même d’être une agence « mensongère » …………Devant ces propos jugés diffamatoires par notre service juridique, je tiens à vous apporter notre « droit de réponse ».
N’y voyez là aucune agressivité de ma part, mais simplement une démarche de clarification et d’honnêteté.

Nous sommes une agence locale qui s’est donnée sans compter depuis 10 ans pour asseoir notre réputation sur la qualité de nos prestations et la proximité avec nos clients. Au quotidien, nous faisons porter tous nos efforts sur le respect de nos engagements. Comme toute entreprise, il peut arriver que nous ayons des remarques et nous nous en servons pour nous améliorer.
Mais, nous n’avons jamais reçu de telles critiques comme les vôtres et surtout adressées de façon aussi peu « courtoise » comme le permettent actuellement les sites d’évaluation par internet.

1er point :
J’emploie le mot « courtois » car, en effet, nous aimons travailler avec nos clients dans une confiance mutuelle.
D’ailleurs, lorsque nous vous avons rencontré à nos bureaux, nous vous avons expliqué que si il y a le moindre problème, ou la moindre contrariété durant le voyage il faut nous en avertir au plus vite. Nous prendrons alors toutes les dispositions qui s’imposent.
Marie vous a aussi accompagné pour le déjeuner de Bienvenue et vous a bien expliqué tout cela. Vous en souvenez-vous ?

Par conséquent, j’ai été extrêmement surpris de vos commentaires sur TRIPADVISOR puisque nous n’avons jamais été informés de vos mécontentements tout au long de votre voyage.
Vos guides auraient pû nous contacter si vous leur aviez transmis vos reproches. Or, après enquête, aucun guide n’a été informé par vous de quoique ce soit.
Dès lors, vous pouvez aisément comprendre notre étonnement.

Durant votre parcours, notre service a tenté de vous joindre à 2 reprises afin de savoir comment se déroulait votre périple. Hélas, nous n’y sommes jamais parvenus, car les liaisons téléphoniques dans des secteurs reculés ne nous le permettent pas toujours.
Je regrette sincèrement que vous n’ayez pas exprimé vos mécontentements aux guides successifs qui auraient pu, au plus vite, nous remonter ces informations.

Lors de votre 1er courrier vous exprimiez le désir de visiter le lac Babé.
Marie, votre vendeuse du voyage, a voulu respecter votre choix de visiter Babé et vous a fourni des précisions en vous envoyant une fiche détaillant clairement les températures des régions selon les saisons. Est-ce que vous l’avez lue ?
De plus, notre site à la rubrique « vietnam pratique »précise également des informations climatiques.

Peut-être pensez-vous que Marie aurait dû vous dissuader d’aller à Babé à cette saison ?
Ne pensez-vous pas que lorsqu’un voyageur choisit une destination il doit s’informer du climat de ce pays à la saison où il décide de le visiter ?
Le voyageur doit travailler son voyage et prendre le temps des lectures. L’information sur les rizières y figure. Où et quand pour voir les plus belles rizières.
Avez-vous eu la curiosité de travailler ce sujet avec les informations de notre site ?

Concernant le changement entre la jonque Prince et la jonque Dragon légend :
La compagnie de jonques gère les réservations. Hanoi Voyages s’adresse à la compagnie des jonques pour réserver.
Faute de disponibilité la petite jonque de charme Prince a été remplacée par la 5 étoiles Dragon Légend, classée supérieure par rapport à Prince au niveau du standing. Plus grande, donc, moins intime mais jonque très réputée.
Je comprends néanmoins votre déception car vous souhaitiez cette petite jonque de charme.

Toutefois, la compagnie de jonques a eu l’honnêteté de vous accorder un dégrèvement à cause de cette modification de réservation de son fait. Marie vous a envoyé un mail vous informant d’un dégrèvement de 40 USD par personne. Ci-joint le mail de Marie.
Par conséquent, nous accuser de ne pas vous avoir fait bénéficier de quoique ce soit financièrement est faux.

De plus, je me permets de vous préciser que le prix de la prestation dont vous avez bénéficié sur Dragon Légend était supérieur à celle de Prince. Or, aucun supplément n’a été facturé, au contraire, vous avez bénéficié d’un geste commercial de 40 USD par personne.

Au regard de ces éléments factuels, j’estime que Hanoi Voyages n’a pas manqué à son engagement à vous satisfaire.

Quant au programme de Dragon Legend, le lien précisant l’itinéraire et les activités vous a été
envoyé par Marie.
La visite de Vung Vieng, le village flottant, n’y figure pas.
Votre déception vient du fait que cette visite figurait sur Prince et non sur Dragon Legend, je peux le comprendre.
Néanmoins, nous n’avons pas menti sur cette prestation. Tout figurait sur le programme qui vous a été envoyé dans le lien. Mais peut-être ne l’avez-vous pas lu ?

Concernant la nage en Baie d’Halong
Le programme est formalisé par la compagnie de la jonque. Ensuite, si la température de l’eau le permet il y a baignade. Sur ce sujet aussi, tout dépend de la saison.

Concernant le rooftop
En pièce jointe, je vous adresse le document reçu du propriétaire des lieux dès le 13 septembre nous confirmant votre réservation.
Après enquête de notre part nous savons maintenant qu’il n’a pas respecté son engagement car il a loué une 2ème fois cet hébergement en occultant notre réservation.
Hélas, au lieu de vous avouer la vérité il a préféré face à vous, nous accuser de ne pas avoir réservé dans les délais.
Comme vous l’imaginez, nous sommes ahuris d’un tel comportement de sa part qui vous a porté préjudice en premier lieu et qui entâche notre sérieux.
Reconnaissez toutefois, que nous sommes victimes nous aussi d’un tel agissement.

Concernant le guide de la grotte de Tu Lan
Les traducteurs francophones des guides anglophones sont très peu nombreux dans cette région.

Si nous avions su que l’anglais ne vous permettait pas de faire une visite agréable, nous aurions cherché une autre solution et peut-être même décalé cette visite afin disposer d’un traducteur un autre jour.
Mais, là encore, comment deviner ?
A aucun moment vous ne nous avez informé de cette difficulté sur la langue anglaise.

Je tiens cependant à vous préciser que vous avez bénéficié d’une réduction de 60 USD par personne en ayant un guide anglophone plutôt que francophone.

Concernant les kms et les heures de trajets:
En vérifiant votre programme, je peux constater que tous les longs trajets ont fait l’objet de la précision de kms et de temps de route.
Pourquoi nous reprocher tant d’heures de route alors que l’information vous a été donnée ?

Vous estimez que HANOI VOYAGES a été mensongère c’est pourquoi je vous ai répondu sur tous les points de votre message Tripadvisor.
J’espère que ces éclaircissements atténueront votre ressenti.

Je peux vous assurer que j’ai été très choqué de vos accusations à l’égard de mon agence.
Notre service juridique les considère comme diffamatoires.

Ne souhaitant pas polémiquer d’avantage, par ce courrier je justifie les faits afin de vous démontrer que notre responsabilité est loin d’être totalement mise en cause.

Toutefois, je vous renouvelle nos excuses puisque vous avez été déçus par nos prestations.
Je n’aime pas décevoir un client, et à ce titre notre cellule « qualité » vous a fait un 1er courrier vous proposant une offre de dédommagement même si nous estimons que notre part de responsabilité est moindre dans toutes ces accusations.

Vous n’y avez pas répondu peut-être par manque de temps, ce que je peux comprendre.

Permettez-moi donc de renouveler cette offre.

Afin de clore ce litige, je vous remercie par avance de votre réponse.

Veuillez agréer, Madame et Monsieur XXXXXXX, mes cordiales salutations.

Droit de réponse :

Notre client s’est exprimé le 31 janvier 2018 sur PETIT FUTE, déçu de notre prestation.

Par courrier, le 1 février, nous avons questionné notre client afin de pouvoir enquêter sur les faits qu’il nous reprochait.
Après étude de son dossier et une analyse des faits très précise, nous lui avons adressé un 2ème courrier le 1 mars 2018.
Ce courrier apporte toutes les preuves :
- que nous avons informé notre client des modifications qu’il avait d’ailleurs acceptées,
- et que nous l’avons également fait bénéficier de remises ou de dédommagement pour ces modifications imposées par nos prestataires.

Suite à ce courrier du 1 mars, notre client est resté muet. Nous estimons par conséquent qu’il est trop facile pour le client de pouvoir publier des propos que nous jugeons erronés sans avoir ensuite, lui, client, l’honnêteté de reconnaître ses propres erreurs et d’apporter une correction.

Face à ce comportement, nous ne pouvons pas nous laisser accuser sans livrer en ligne notre réponse, car nous estimons, preuves à l’appui, être victimes d’accusations mensongères.

« Notre droit de réponse » nous autorise à publier ce jour, en ligne, le courrier intégral qui a été adressé à notre client le 1 mars dernier.
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Courrier du 1er mars 2018 adressé au client

Bonjour Monsieur XXXXXXXX,

En tant que directeur de mon agence Hanoi Voyages, et face à votre liste de griefs lors de votre voyage, je vous contacte personnellement car je tiens à éclaircir certains points où vous nous accusez.

Vous nous accusez même d’être une agence « mensongère » …………Devant ces propos jugés diffamatoires par notre service juridique, je tiens à vous apporter notre « droit de réponse ».
N’y voyez là aucune agressivité de ma part, mais simplement une démarche de clarification et d’honnêteté.

Nous sommes une agence locale qui s’est donnée sans compter depuis 10 ans pour asseoir notre réputation sur la qualité de nos prestations et la proximité avec nos clients. Au quotidien, nous faisons porter tous nos efforts sur le respect de nos engagements. Comme toute entreprise, il peut arriver que nous ayons des remarques et nous nous en servons pour nous améliorer.
Mais, nous n’avons jamais reçu de telles critiques comme les vôtres et surtout adressées de façon aussi peu « courtoise » comme le permettent actuellement les sites d’évaluation par internet.

1er point :
J’emploie le mot « courtois » car, en effet, nous aimons travailler avec nos clients dans une confiance mutuelle.
D’ailleurs, lorsque nous vous avons rencontré à nos bureaux, nous vous avons expliqué que si il y a le moindre problème, ou la moindre contrariété durant le voyage il faut nous en avertir au plus vite. Nous prendrons alors toutes les dispositions qui s’imposent.
Marie vous a aussi accompagné pour le déjeuner de Bienvenue et vous a bien expliqué tout cela. Vous en souvenez-vous ?

Par conséquent, j’ai été extrêmement surpris de vos commentaires sur TRIPADVISOR puisque nous n’avons jamais été informés de vos mécontentements tout au long de votre voyage.
Vos guides auraient pû nous contacter si vous leur aviez transmis vos reproches. Or, après enquête, aucun guide n’a été informé par vous de quoique ce soit.
Dès lors, vous pouvez aisément comprendre notre étonnement.

Durant votre parcours, notre service a tenté de vous joindre à 2 reprises afin de savoir comment se déroulait votre périple. Hélas, nous n’y sommes jamais parvenus, car les liaisons téléphoniques dans des secteurs reculés ne nous le permettent pas toujours.
Je regrette sincèrement que vous n’ayez pas exprimé vos mécontentements aux guides successifs qui auraient pu, au plus vite, nous remonter ces informations.

Lors de votre 1er courrier vous exprimiez le désir de visiter le lac Babé.
Marie, votre vendeuse du voyage, a voulu respecter votre choix de visiter Babé et vous a fourni des précisions en vous envoyant une fiche détaillant clairement les températures des régions selon les saisons. Est-ce que vous l’avez lue ?
De plus, notre site à la rubrique « vietnam pratique »précise également des informations climatiques.

Peut-être pensez-vous que Marie aurait dû vous dissuader d’aller à Babé à cette saison ?
Ne pensez-vous pas que lorsqu’un voyageur choisit une destination il doit s’informer du climat de ce pays à la saison où il décide de le visiter ?
Le voyageur doit travailler son voyage et prendre le temps des lectures. L’information sur les rizières y figure. Où et quand pour voir les plus belles rizières.
Avez-vous eu la curiosité de travailler ce sujet avec les informations de notre site ?

Concernant le changement entre la jonque Prince et la jonque Dragon légend :
La compagnie de jonques gère les réservations. Hanoi Voyages s’adresse à la compagnie des jonques pour réserver.
Faute de disponibilité la petite jonque de charme Prince a été remplacée par la 5 étoiles Dragon Légend, classée supérieure par rapport à Prince au niveau du standing. Plus grande, donc, moins intime mais jonque très réputée.
Je comprends néanmoins votre déception car vous souhaitiez cette petite jonque de charme.

Toutefois, la compagnie de jonques a eu l’honnêteté de vous accorder un dégrèvement à cause de cette modification de réservation de son fait. Marie vous a envoyé un mail vous informant d’un dégrèvement de 40 USD par personne. Ci-joint le mail de Marie.
Par conséquent, nous accuser de ne pas vous avoir fait bénéficier de quoique ce soit financièrement est faux.

De plus, je me permets de vous préciser que le prix de la prestation dont vous avez bénéficié sur Dragon Légend était supérieur à celle de Prince. Or, aucun supplément n’a été facturé, au contraire, vous avez bénéficié d’un geste commercial de 40 USD par personne.

Au regard de ces éléments factuels, j’estime que Hanoi Voyages n’a pas manqué à son engagement à vous satisfaire.

Quant au programme de Dragon Legend, le lien précisant l’itinéraire et les activités vous a été
envoyé par Marie.
La visite de Vung Vieng, le village flottant, n’y figure pas.
Votre déception vient du fait que cette visite figurait sur Prince et non sur Dragon Legend, je peux le comprendre.
Néanmoins, nous n’avons pas menti sur cette prestation. Tout figurait sur le programme qui vous a été envoyé dans le lien. Mais peut-être ne l’avez-vous pas lu ?

Concernant la nage en Baie d’Halong
Le programme est formalisé par la compagnie de la jonque. Ensuite, si la température de l’eau le permet il y a baignade. Sur ce sujet aussi, tout dépend de la saison.

Concernant le rooftop
En pièce jointe, je vous adresse le document reçu du propriétaire des lieux dès le 13 septembre nous confirmant votre réservation.
Après enquête de notre part nous savons maintenant qu’il n’a pas respecté son engagement car il a loué une 2ème fois cet hébergement en occultant notre réservation.
Hélas, au lieu de vous avouer la vérité il a préféré face à vous, nous accuser de ne pas avoir réservé dans les délais.
Comme vous l’imaginez, nous sommes ahuris d’un tel comportement de sa part qui vous a porté préjudice en premier lieu et qui entâche notre sérieux.
Reconnaissez toutefois, que nous sommes victimes nous aussi d’un tel agissement.

Concernant le guide de la grotte de Tu Lan
Les traducteurs francophones des guides anglophones sont très peu nombreux dans cette région.

Si nous avions su que l’anglais ne vous permettait pas de faire une visite agréable, nous aurions cherché une autre solution et peut-être même décalé cette visite afin disposer d’un traducteur un autre jour.
Mais, là encore, comment deviner ?
A aucun moment vous ne nous avez informé de cette difficulté sur la langue anglaise.

Je tiens cependant à vous préciser que vous avez bénéficié d’une réduction de 60 USD par personne en ayant un guide anglophone plutôt que francophone.

Concernant les kms et les heures de trajets:
En vérifiant votre programme, je peux constater que tous les longs trajets ont fait l’objet de la précision de kms et de temps de route.
Pourquoi nous reprocher tant d’heures de route alors que l’information vous a été donnée ?

Vous estimez que HANOI VOYAGES a été mensongère c’est pourquoi je vous ai répondu sur tous les points de votre message Tripadvisor.
J’espère que ces éclaircissements atténueront votre ressenti.

Je peux vous assurer que j’ai été très choqué de vos accusations à l’égard de mon agence.
Notre service juridique les considère comme diffamatoires.

Ne souhaitant pas polémiquer d’avantage, par ce courrier je justifie les faits afin de vous démontrer que notre responsabilité est loin d’être totalement mise en cause.

Toutefois, je vous renouvelle nos excuses puisque vous avez été déçus par nos prestations.
Je n’aime pas décevoir un client, et à ce titre notre cellule « qualité » vous a fait un 1er courrier vous proposant une offre de dédommagement même si nous estimons que notre part de responsabilité est moindre dans toutes ces accusations.

Vous n’y avez pas répondu peut-être par manque de temps, ce que je peux comprendre.

Permettez-moi donc de renouveler cette offre.

Afin de clore ce litige, je vous remercie par avance de votre réponse.

Veuillez agréer, Madame et Monsieur XXXXXXX, mes cordiales salutations.